淘宝活动准备要素——如何管理客服业务！
对于即将来临的淘宝双十一活动，如果管理客服业务是做好淘宝活动准备要素。对于卖家来说是机会更是挑战。在业绩提升，团队得到锻炼的同时，我们要保证双十一期间的转化率保持在高水平，且退货率要降低，DSR的客服指标不能下降。这要求我们要牢牢管控好卖家销售和服务的环节，也就是客服。小二沉浸在卖家双十一服务群多日，看到了很多卖家关心的问题，今天把这些问题汇总起来给卖家朋友们做以解答，希望大家在双十一期间能有用，重点来谈几个问题： 菁菁好，好菁菁网淘宝活动准备要素4.如何获得更大的响应速度？ 内容来自
l 图片预存，对于热销的一些商品，图片可以存在旺旺的表情库里面去，这样客户问到商品问题的时候，可以用表情库尽快回复，缩短响应时间； 菁菁好，好菁菁网
l 快捷短语，这里面有几种工具，一个是旺旺的快捷回复，一个是机器人，还有一个是搜狗的词库，这些工具大家都可以用，但尽量不要自动回复，避免客户觉得机械生硬；需要注意的是，快捷词库要客服主管排查每个客服是否真的输入了，避免遗漏； 内容来自
l 客户识别，新版的旺旺在左侧有交易人的识别状态，这个会让大家不再对旺旺的ID眼花缭乱，客服可以根据客户状态识别客户，提升自己的响应速度和操作体验；
l 用户切换，为了提升客服在几个客户间的切换速度，最新版的旺旺左侧联系人列表支持卖家输入“tab+ctrl”按键快速切换联系人，提升响应速度。 菁菁好，好菁菁网
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淘宝活动准备要素5.如何获得最大的转化率？ 内容来自
l 催单的技巧，需要注意的是，当天有付款记录的客人不要催单；不要重复对客人催付；不要直接催付；资金充裕的卖家，可以利用CRM系统，在用户拍下后一段时间未付款的情况下进行催付；如果没有CRM，旺旺的左侧联系人列表可以识别拍下未付款的用户名单，大家可以在旺旺上进行催付。 本文来自菁菁网
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淘宝活动准备要素6.售后的处理
l 大促之后的三天时间内，售后的问题会非常多，大家要将售后的处理规则为客服培训好，同时，一般时间的售前和售后比例为7：3，大促后三天的比例正好相反，大家要做好准备；
l 对于特定客服问题，比如查询快递的，大家可以用机器人自动应答，来提高响应速度，也降低人力成本。
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淘宝活动准备要素7.其他需要注意的问题 内容来自
l 子帐号不够用的情况：对于子帐号不够用的情况，我们针对日均订单500单以上的卖家可以申请增加十个子帐号来临时使用一个月，地址：http://www.taobao.com/go/act/other/wwgj.php；
l 排班的问题：除了日常的排班，我们要有一个特定的人24小时值班，保证在晚上能够服务好客户； 菁菁好，好菁菁网
l 内部协调的问题：大促是一个整个店铺配合的活动，作为客服主管，要提前和仓库的主管协调好合作关系，如果可以的话，最好对发货人员的服务态度、响应速度，特别是发错货的情况也有考核，保证客户的问题能够快速响应，获得满意答复。 内容来自
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客服管理对于电商是个新课题，大促期间的客服管理尤为如此，而且我们的客服承担了销售、服务、客户回访等多种智能，对于每一个客服主管都是挑战，希望我们多多交流，共建电商客服管理知识体系，大家有什么意见和疑问可以回帖，我们将和大家互动交流，谢谢各位对于旺旺，以及旺旺客服插件的支持。 菁菁好，好菁菁网
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