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标题: 2014年的双十一客服如何应对促成交 [打印本页]

作者: jingjing 时间: 2019-7-25 00:25
标题: 2014年的双十一客服如何应对促成交
年年双十一，年年促销双十一，客服是成功的关键。
俗话说，细节决定成败，关注细节的客服才能将服务做到极致。
下面，我们将售中售后过程分为六个环节，分别分析每个环节关乎成败的客户服务细节。
下单》发货》途中》签收》退换货》评价双十一活动中，很多顾客忙于抢购，会出现下单之后迟迟不付款的情况。
如果店铺客服不及时催付，就会损失掉很多订单。大多数客服人员的催付手段是向所有未付款顾客群发短信或者旺旺消息：“亲，您拍下的宝贝还未付款，数量有限，越早付款越早发货哟!如有付款问题，请咨询客服!”事实证明，这样的做法催付回款率并不高，这里我们推荐一种更加个性化的催付手段。
1)对顾客评价仅遵循好中差的简单归类整理;
2)忽略了客户好评中隐含的负面信息，例如：“但是……”; taoqao.com

3)对顾客在好评中的提出的负面信息归类相对混乱。本文来自菁菁网

针对这几点，卖家应该怎样去做相应的对策呢?请看下图：菁菁好，好菁菁网
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我们可以将评价里遇到的问题归类别整理，反馈给相关的部门，并在例会上进行讨论。这是一个周期的循环过程，不要做一次就完结了。

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