小苹果园

标题: 淘宝客服已介入理性协商解决 [打印本页]

作者: jingjing 时间: 2019-7-25 14:04
标题: 淘宝客服已介入理性协商解决
当买卖双方无法说服对方的时候，就需要淘宝客服已介入来分阶段地减轻顾客的敌意。你不能一下子就把顾客的怒火浇灭，惟有一步一步慢慢来。当你遵循下面方法把买家的“热度”降下来，你才能在淘宝客服的帮助下和顾客理性地协商解决问题。

淘宝客服已介入第一步：认可。你可能没法做到同意顾客的观点。但是站在他的立场，考虑一下他的感受却未尝不可。你一定会同意“顾客的感受对他非常重要”，那么就以此为基础，积极与顾客沟通一下问题该如何解决。虽然这一原则听起来大而空，但是请注意，它是相当具有挑战性的。中立区就是从这开始打造。顾客感受的确认有三个重要组成部分。
　　必须以顾客而非自己为讨论主题。顾客此时最感兴趣的话题就是他自己，因为他迫切需要表达心中的不满与诉求。这是你把局势往好的一面扭转迈出的第一步。菁菁网内容管理系统
　　必须讨论顾客的感受。当顾客不悦时，他本能的反应就是放弃交易。如果客服人员在跟他沟通时还是完全无视他的感受，顾客只会更加愤怒。相反，正面回应他们的感受，让他们觉得自己并没有丢掉面子，可以安抚他们的怒气。
　　必须站在顾客的立场去看待事件的性质。我们举个例子，当顾客认为你的产品是假冒伪劣品时，你第一个反应就是跟他争个明白，这意味着你在为自己的产品辩护。但是为了降低现场的火药味，你应该首先认可顾客个人的这种感受，即使你并不同意他的看法。本文来自菁菁网
　　淘宝客服已介入第二步：评估。处理一般顾客诉求，不需要评估这一关，但是处理生气的顾客就需要。这里就涉及一个问对问题的艺术。评估的目标很明确，就是要收集与当前状况有关的事实与信息，但是，当遭遇生气的顾客时，还有几个看似微妙实则重要的理由，促使你去做评估。本文来自菁菁网
　　　　在顾客述说的过程中，请耐心倾听，在适当的时候与对方进行眼神交流，并无条件地对顾客的反应表示认可。同时，你要以自己的话复述一下顾客所讲述的内容，以表示自己理解他的感受。菁菁好，好菁菁网

　　淘宝客服已介入第三步：提供第二选择。这一阶段要注意的首要原则是你要坚信一定有别的选择是顾客可以接受的。满足顾客的愿望是最佳解决方案，所以你应该朝这个目标努力。但是，如果你实在没法满足他，也有两条路给你选：一是直接对顾客说“不行”，二是给他提供第二选择。人的天性促使客服人员一开口就是说 “不行”，但其实第二条路更具建设意义。菁菁好，好菁菁网
　　原因有三：第一，向顾客表明你仍在努力帮他。第二，你可能找到另一能满足其需要的途径。第三，给顾客提供了一种保全面子的方法。菁菁网内容管理系统

欢迎光临小苹果园 (http://bbs.lingsky.com/)