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标题: 退换货时客服的用语要谨慎 [打印本页]

作者: jingjing 时间: 2019-7-25 14:06
标题: 退换货时客服的用语要谨慎
在给买家退换货的时候，客服的用语要谨慎，如何处理好退换货的问题。这是我们每个淘宝卖家的必修课程。
   在接待退换货客户的时候，要礼貌，热情，不推脱，不冷落，实事求是地澄清事情的原委，对不能退换的商品，要耐心解释，说明不能退换的原因。
1、在顾客要求退换商品时，客服可以使用以下语言；
   “亲，你好，麻烦你把商品的有问题那个那个位置拍张照片给我，我核对一下就给你处理，麻烦你了”
“没关系，我帮你换一件”
  “请原谅，按规定这个是不能退换的”
“对不起，这是质量问题，我们给你退换”
“对不起，这个商品你已经使用过了，不属于质量问题，不好在卖给其他顾客。实在不好给你退换”
“对不起，由于我们的疏忽给你添麻烦了”
“对不起，你这个商品已经卖了较长时间，现在已经没有货了，如果真属于质量问题，保退保换”
“对不起，商品已经超过包退换的时间。按规定，我们只能为你维修，请原谅”
“亲。你提出的问题比较特殊，我们商量一下好吗？” 菁菁好，好菁菁网
2、顾客要求退换商品时，忌用的语言有：
“买的时候干嘛去了，不仔细看好，现在又要退，耍我啊”
“你刚买走，怎么又来换了”
“买的时候怎么不想清楚”
“不是我卖的，你找你卖给你的客服”
“我解决不了，我只是客服，你找掌柜的去”
“不能换。这是规矩”
“不能退”
“只能换，不能退”
“你怎么一点主见都没有”
“不要威胁我”
当顾客因某件商品不适合，不喜欢，质量问题要求退换货时，一定要学会把这次退换货换成一次新的销售机会。面对这样的机会的把握原则就是要对顾客礼貌，热情，不推脱，不冷落。

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