淘宝客服的基本工作包括了售前准备工作、售中和售后服务三大块。我们今天重点要说的是售中和售后这两大块也是最重要的工作内容。关于这方面的我也是不专业 ，大概讲下个人见解哈，毕竟实践见真知，什么理论都好，实用的就是王道：
如果您不是品牌商，那就让客人记得您的店名吧。能否让客人记住您的店名，不仅限于起一个好的店名，还在于之后的进一步宣传。您在网购的时候，是否尝试过发信息给卖家，卖家自动回复时的话带有店名的呢？答案可能是没有。。。因为很多卖家忽视了这个问题，也不重视这个问题，您可以不重视您的客人是否记住了您的店名，但您无法忽视一个很显然的问题，就是淘宝同行卖家越来越多，竞争也越来越激烈 ，引用下之前在“我是卖家”看到的广告图的话——您是否知道直通车获得一个新用户要20元左右，钻石展位获得一个新用户要25元左右，焦点图获得一个新用户要66元左右，而关怀一下老客户只需要几分钱。这句话个人认为是很有道理的 ，特别是直通车那段呐，我最近才开车，只开一款，主要原因是之前还没有发现转化率比较高的商品，现在的情况大致和那说的相同，每天20多个点击，平均9毛钱一个点击，一天花费是20多块（见笑了，20多块也拿来说，哈哈），最多也就获得两个销量，我那款利润整的非常低，两个销量是不够弥补直通车费用的（嘿嘿，关于这方面的见解，过阵子如果有好的方法技巧，再来分享，毕竟刚开车）。正因为新客户的获得越来越困难，所以我们非常有必要重视老客户，特别是那些首次体验感觉满意的。
我们到实体店的专卖店，您也许也遇过刚进门，导购就说：“欢迎光临XXXX店”的，这正是为了强化买家对你店铺品牌或者店名的意识了，我的做法是先设置自动回复：“欢迎光临【X..X】淘宝店，请问有什么可以为您效劳的吗？”，然后在客服服务末了的时候，我的快捷回复是：“您收到货有什么问题请不要直接就给我们中差评哈，相会即是有缘，一切以和为贵，欢迎随时联系我们处理问题，我们会负责到底。感谢您对【XXXX】的支持与眷顾，祝您生活愉快，美丽常驻 ”。在保证会对客人负责到底的同时，再次加强一下店名在顾客头脑中的印象，通过多次地强化你的品牌或店名，就能加深对方的印象。只要你产品能让客人满意，那就算你不做其它客户关怀的工作，下次她同样很可能到你那购买（建议店名：简洁易懂又有一定的内涵，能结合店铺主营类目更合适不过了，字数尽量限制2~5字内）。
上面讲的是客人联系后的第一句话，通常买家以来也就“你好”“在吗”“亲，你好，这件有货吗”….自动回复后，买家会说出他的问题，这个时候尽可能第一时间回复，如果比较繁忙，可以在设置首次自动回复时提醒对方，比如——您好，欢迎光临【XX】淘宝店。有时接待的顾客较多，如有怠慢，还请见谅。在与客人交流的过程中，请尽量保持您的笑容O(∩_∩)O~我也经常网购，说实话，我最厌恶的是服务态度差，说话冷漠，敷衍的卖家。我的每次与客人的交流，即使我当时心情再差，我也会展现给买家欢乐的表情已经轻松的语调，坏习惯会传染，坏心情也一样，所以，面对无辜的财神爷，请注意控制好自己的心态，多换位思考，还买家一个愉快的购物体验↖(^ω^)↗可能有人会反对说：人家前辈不是老说，卖贵货要冷淡，卖贱（便宜）货要热情吗？大哥，那都是前辈的事了，人家是实实在在的面对面交易，咱们是网络交易，看着个死板的电脑买东西，本来就情绪就不怎么高涨了，何不给他们一种新的感受？（俺粗略也卖过一些几百几千的女士用品，她们也需要感情，她们能网购，年纪也大不了多少，对她们热情招待，即使她们仍旧不为所动，也不会抵触，热情招待不等于告诉她们，肥羊入虎口啦..哈哈哈）。所以拜托了…以后要是到看官中的店里买东西，热情点招待俺哈，适当的多给点愉快的表情。 菁菁网内容管理系统
关于对话技巧，我只能按俺实际遇到的举举一些通用的例子了哈
1.询问是否有货
答：您好，这款XX现在还有哦。（强调现在还有，暗示现在不买，过一会不一定还有，这一点最好先在部分商品做点“小动作”，我是这样做的：在商品销售属性中，提示某个颜色或尺寸——库存紧张，拍前请联系。简单的几个字，让很多买家拍前都联系了我哈，很多买家不联系就拍了，我这样做也是为了能更好的让买家了解退货换注意事项和最后那句提醒不要中差评的话）
2.还能再少点/能包邮吗？
答：亲，这款XX现在做促销活动，已经没有那个利润包邮/减价了哦，请谅解。（简明指出促销价已经很实惠，没利润了，通情理的买家一般就会答应的）
3.再少点吧，东西好的话，我还会再来的。（上面解决不了，谈判继续）
答1：亲，请相信，我也很想爽快的让利给您的，同时也请理解，利润真的不足以包邮/减价了，您下次再来的话，就是老客人了，肯定会给您再优惠的，放心哈（绝对不能轻易让步，否则你刚才说的没利润就是假的了！这个时候一般的买家也会妥协了）
答2：亲，促销价真的很低了，无法再包邮/减价了，老板也交代我们，真少不了的就不能少，说实话，就算卖您多点，我工资也不会高，卖您少点，我工资也不会少，可以的话，我不会不让利给您的。（这个时候需要注意了，说出这句话，就算你自己是店主，你也马上变成打工的，但面对难缠的买家，只有化身有打工的，才能做好好先生，更好的跟买家PK，嘿嘿~让看不见的老板做黑脸去 ） 内容来自
4.你再和老板说说看吧，可以的话我就买了，好的话会介绍朋友来的（使用问题3的答2，难免遇到有些买家还要反抗，这时如果你放弃抵抗，无疑向买家证明你此前的话全都是空话，大话精呀！！）
答1：哎，亲，您不是第一个叫我去和朋友说说看的了，不是我不肯帮您，是每次说了都碰一鼻子灰回来，我也不好受呐（好吧，买家强势，咱也不软弱，不行就是不行，不过如果是可以少点的，那请参考下面的答2）
答2：好吧，我试试看，请相信，我也很乐意帮您，尽量做到让您满意的，您稍等一下，我和老板说一下看看……（过了一会）亲，恭喜您，老板松口了，春光满面的，怕是有啥得意的事，说句瞧瞧话，要是平时的他，是肯定让我无语的回来的，他说可以给您…包邮/减价（表明自己也是乐意帮助买家的，再赋予老板一个降价的理由，恭喜买家，说瞧瞧话，拉近彼此间的关系。PS：尽量说的平素些，别太夸张，避免被说造作 ）
好吧，如果2~4还解决不了问题，客人只是回一个“哦”，那就回复他一个微笑或者沉默吧，这样不通情达理，斤斤计较的买家，除非能一直满足他的胃口，不然下次来，又肯定要优惠，而收到东西有一点不满意，他就不干了，不给你个差评就偷笑了，什么介绍给朋友呀，全都是浮云。 菁菁好，好菁菁网
售中客服工作也就点出这些了，因为我觉得只有议价问题有必要说哈，特别高价位商品的，更是有必要处理好议价的问题，毕竟流失一个客户都可能是几百几千块的利润。其它关于产品介绍之类的，买家对于商品的一些功能性或者用法的问题就不说了，每个类目都有自己的答案，俺说不来。（如果对谈判有兴趣的亲，可以买本《优势谈判》去看下哦，美国谈判大师 罗杰 道森 写的）
售后客服工作，不同类目的售后工作不同，电子类的维修，保修，日常用品的正常退换货，我也只说几点通用的哈。
毫无疑问，当看到刚买过自家店里东西不久的客人发信息来的时候，心情是有那么点忐忑不安的，要么是询问发货情况物流情况，要么就是东西收到了，很满意，还想买多点，遇到这种情况当然是一个字 爽 啦，不过更多的还是…
1. 你好/您好，在吗？（语气越客气的，越可能是退货的，不是东西不合适自己，就是对质量不满意 ）
答：……..
2. 我刚收到货了（不用讲了 ，我发个退货地址给你吧），但衣服太大/太小了或者商品质量跟预期的有差距，我想退了。
答：好的，请问XX有拆掉吗，XX都齐全吗（都没问题的话），我们的退货地址是。。。（确认满足退货条件的话，就爽快点让他退吧，高效的售后服务，也是为了提升买家的满意度，就算他对你那商品不满意，售后处理的让买家很满意，也能换个好口碑）
3. 我刚收到货，但颜色/尺寸/款式…（一句话，发错货了）。
答：非常抱歉，给您带来这样的麻烦，那您现在是要换货呢，还是？（第一时间表达歉意，态度请诚恳，邮费的问题，是谁的错就谁负责，有时甚至是不需要自己付邮费的，也爽快的给买家支付吧，做好人甚于做好生意，行为打动对方了，别怕日后没关照，这些俺都亲历过，没瞎说哈。敷衍和拖延只会让买家感到不满意，该出的钱一分都不省）
4. 换货吧，你给我个地址
答：感谢您对我们【XX】的支持，地址是….（再次感谢并强化品牌/店名识记度）
PS：对于大卖家来说，售后客服当然不止这些，比如回访之类的，这些自己没操刀过，就不提了，咱们现在是小卖家成长阶段，一步步来。
关于售后的也简单说到这里了，只要快速，不敷衍地处理买家的问题，售后很简单~坚持以和为贵哟，今日留一线，他日好相见哈。
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