子雨谈淘宝卖家淘宝卖家如何提高客户体验主要从售前客户咨询、售中引导、售后服务、产品包装、礼品赠送等几个方面着手的。售前和售中这块主要是通过客服对客户的服务态度上来体现，让客户在购物过程中体验到细致的服务；售后服务主要是针对产品、物流等方面尽最大能力给客户带来便利，不能总将问题丢给客户而自己选择逃避问题；产品包装及礼品赠送方面一是保证产品再经过快递的配送后能安全完整的送到到客户手里，二是让客户打开包装盒的时候给客户带来更多的惊喜和更多的期待，这样才能更好的带来二次营销。
一、一个好的客服应该具备哪些技能？你最擅长的是哪项？
在网络的沟通平台上，一个好的客服具备的技能，我总结如下几点：
1.保持自己良好的工作状态。客服工作，有时候会枯燥，一天也许面对几十个不同的人询问不同的宝贝，也许一天很乏味，只有少数几个人前来询问。这两种情况所产生的效果也不一样，也许一天中能做成好几单，也许一天中一天也没谈下来，这就需要客服的心态要好，不因工作中的失误而气磊，也不因为工作中的成绩而自大。
把一个客服自身的心里状态放在第一个来讲，是我做了这么长时间的客服工作以后体会到的，因为自身的心里状态没调整好，会直接影响工作，有时候，真的，会倦怠，忙不过来的时候很累，无人来问的时候很乏，这样的状态，在客户看来，客户是不知道的，他们看到了自己想到的东东，到店里来询问，如果不能做到首先严于律己，就无法让别人满意。
2.善解人意，能明白客户的需求，有针对性的为客户提供帮助。这点也很关键，能及时为客户解决疑问，并且与客户进行了有效的沟通，会事半功倍。例如：客户如果首先询问发什么快递，什么时间发货，可能他对到货时间有比较在意，客服这时候就要耐心把自身的情况和客户交代好，并且告诉客户，会为他跟踪运单信息，请他放心。有客户来咨询产品的一些信息，例如：这款护肤品有什么功效？能祛痘和美白吗？那么就要首先咨询客户的肤质是怎么样的，有针对性的给客户推荐，避免客户选择不适合皮肤所用的化妆品。
3.能够挖掘客户潜在购买 生意当然是不嫌多，只要客户有潜在的购买，就要努力坚定客户的购买，向客户保证产品质量，或者对于客户仍有犹疑问的地方，务必解答清楚到位。这是一种情况。还有就是在客户一批货物已经超重需要另续运费的时候，可以为客户算一下重量，告诉对方再次重量内还可以购买多少克数的东西，并且要说明，任由客户选择再加或者不加，这样的情况下，就我所遇到的，有部分客户，是会加的。因为想一次性买到不用另付运费了，再买一样也不吃亏
4.做事认真负责 这是客服工作的灵魂。一个做事不认真负责的人，别人不会信任你，只要你认真去做了，客户能够体会的到。这个灵魂，在日积月累中，相信做客服工作的朋友，都能体会到。 内容来自
以上就是我总结的4点技能，嘿嘿，其中我最擅长的第二条，善解人意，能明白客户的需求，有针对性的为客户提供帮助 因为我觉得不管生意做成做不成，真诚的为客户解决问题最重要，也许他只是带着疑问来店里问问他不明白的，但是你真诚的与他沟通，一不小心，也许就促成了一桩生意呢。
二 、当你遭遇顾客的辱骂、人生攻击，你用什么样的心态去对待？
有一句话叫做“微笑百事达”如果遇到顾客的辱骂、人生攻击，首先要能沉得住气，不要立马上去和客户理论。如果是莫名其妙的，那大可以回复户：“抱歉，您刚才说的我不能接受，请问我们有哪里做的让您不满意了吗？”如果是售后出了问题，面对客户的辱骂，首先要表明会为他处理好问题，对方能接受，当然好，不能接受，依然进行人生攻击，那么，这样的客户就有点歇斯底里了。如果好言相劝依然不能解决问题，可以保留聊天记录，要求淘宝客服介入。
总之呢，如果遇到不讲道理，辱骂和人生攻击的客户，以德报怨是没错的，千万不要以怨抱怨，就对了。保持一颗认真工作的心，无论对什么样的人，微笑，乐观去面对。解决不了，还有淘宝的干预，还有大众的眼睛。
三 、淘宝店铺客服与实体商店的客服有何不同？ 内容来自
淘宝店铺客服与实体店客服的区别，大家第一个想到的一定是淘宝店铺非面对面，实体店面对面，淘宝店铺客服是通过网络，虚拟的空间，而实体店则是真是的空间，客户直接可以看到实物。所以淘宝店铺的客服，更需要为客户解答产品方面的知识，力求客户能够理解接受。
其次我还想说一点不同的。淘宝店铺客服服务，在网络平台上，大家敲着键盘沟通，实体店客服，只要动动口和客户交谈。所以，这点不同，我觉得淘宝店铺客服的语言可以更加俏皮一点，网络用语很多可以通过电脑屏幕传达，而实体店客服，是万万不会的，面对面交流讲究正规严谨。而网络交流，只需要双方聊的开心愉快即可。
四、 顾客提出许多的要求，又降价又索要赠品又要包快递，还一定缠着你要卖给他，你如何处理？
这个问题，还真是多次碰到。这个时候，我一般是先表明立场，如果不能包快递不议价，肯定是要先告诉客户，并且表达产品的价位已经很低，没有空间为客户包快递和降价。不过赠品可以赠送，这是对客户到店里购物的一种感谢。如果客户一直纠缠，那么可以在总价价格上相对让一点零头。例如31.8，针对这单的成本，可以让0.8元，或者1.8元，那么就痛快给客户让1.8元，再加赠送小礼品，包快递依然是不包的。这个时候表明的态度，可以和客户说：
“朋友，我们已经做了最大让步啦，您也别坚持要我们包快递了，真的包不起来。我们也想尽量让您满意。所以给您优惠了1.8元，再送您小礼品。如果这样还不行，只能抱歉了。如果您这次购买了，以后再来就是我们的老客户了，会有很多优惠的活动的。”
这样跟客户表明不能包快递，又给他实惠了，以后来还能优惠。说不定客户就购买了呢。
在这一问题上，我选择做让步，其实也是考虑到自己在网上的亲身购物体验，有遇到的卖家态度十分坚决，不包邮不议价满50元有赠品，哪怕跟对方商量抹个小零头凑整数，有的卖家也不愿意。实在影响购物心情，因为买了40几块钱的东东，啥也不能得到，心里未免觉得卖家不近人情了点。有时候会考虑去别家呢。
呵呵，不知道我做客服的时候为客户考虑这点的心情，客户能否体会到呢。我真的是站在他们的立场为他们考虑的呢。
五、 顾客给差评评价“商品一般般，好像有点质量问题”对于这个差评，你会如何回复？
这样的差评，相信很多卖家看了都扼腕啊！“一般般”，“好像”客户因为不确定，就给了差评，实在让人摸不着头脑。遇到这样的情况，我会第一时间联系客户，电话里好好与对方沟通问明“现在产品用的还好吗？如果用着有问题，可以为他换货”另外一定是承诺东东质量没有问题的，多卖出去好多了，客户评价都不错。如果客户用着感觉“一般般”那也有可能的，化妆品的话，本身就是因人而异。 本文来自菁菁网
其次，如果客户不是恶意差评，只是随心情评价的。我会表明这一单是我为他服务的，是在我手中产生的差评，望客户理解我为她服务的时候的尽心尽力。没能让他满意我很抱歉，希望客户能够感受我做客服的的一番诚意，最后更改过来。实际举例，我做客服期间，店内出现过因为这样的“因为自己感觉用的不好”而给中评的客户，遇到过两回，均在和客户沟通的时候修改过来了。其实这也不止是客户给了中评以后电话沟通，客户修改的。我感觉更多的是前期在客户来店里挑选购买的时候和客户的沟通打下的基础，即使当时遇到的客户话不多，但是你也要让别人记住你的热诚很诚意。这样，后面遇到问题，在和客户沟通，也不难了。
六、 要学会拒绝买家
我们开店一直相信，会把好东东带给大家，会把舒心的服务带给大家，只要买卖双方开心，多付出一点，是值得的，当店面开到两个钻，和各位买家的交易一路也算顺风顺水，直到有一天很晚的时候遇到一位来买东西，他的的买家记录是零，刚开始问了很多莫名其妙的问题，我都一一解答了，到最后说要买东西，需要我来推荐，我也一一按他的要求，选择了一些，链接给对方，然后，对方说要我统计一份清单出来，算好价钱~都一一照做，这些都是很平常的，总共是156元，对方先是要求包邮（黑龙江大兴安岭），我不答应，因为店面东西本来利润微薄，实在不能包邮，运费都是快递公司的，而且这批货要用EMS，实在不可以包邮，最后对方又要求发货3到4天必须到货，而且货到必须没有损坏，有点损坏全部要退货~~我一听，这怎么答应呢，EMS一般3左右，那也是江浙沪皖，有时候一周都有可能，邮政也不会给我们承诺说几天肯定到货，又要求东西必须不能破损，破损一点全退货，这个快递途中我们实在不能保证，我们以前遇到货到客户那，出现瓶盖松动泄露一点，都是和客户协商解决的，何况这是邮寄到大兴安岭，路途远，费时长~~我在考虑如何和客户讲解明白的时候，客户又问我要银行卡号，说汇款，不走支付宝，这也算第一次遇到不走支付宝的客户，还真没试过汇款发货~~还是先和客户讲解清楚了以上他要求的恐怕不能做到，没想到客户出口就来：有生意还不做啦？怎么开店的啊？汇款给你又不是不给钱，要是同意150块钱，我汇款，你发货 我实在不能同意，有生意我想做，可是不能保证的生意，我不做，这是我们淘宝店铺的原则，保障客户的权益，也是对自己负责，虽然客户说是汇款，交易算是私下的，顺利不顺利都不影响我店面的信用，但是我们需要的诚信交易。最后在这位客户我觉得做不到的要求下，还有沟通无效下，我还是放弃了，拒绝了这一单生意~~
我知道，我也相信一位卖家朋友的话，淘宝淘宝店铺不是每一位客户都要留住的，买家在选择卖家的同时，卖家也会秉承自己的原则，选择买家~
在职客服时候的心得和体会！
做淘宝店铺客服，坐在电脑前面的我，用真诚，热心，耐心，去面对客户，这些都是必须的。遇到问题的时候，一定要沉着面对，分析原因，给客户满意的答案，得到客户的认同。客服工作重在沟通，沟通是贯穿整个交易始末的，所以学会站在买家立场为他们思考，礼貌待客是最基本的，能打动客户的心是最重要的，能后的到客户的认同，是我们做淘宝客服的收获。保持积极的工作激情，认真对待每一位客户，将会让我们得到一种强烈的工作归属感！
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