我一直在关注，在中国C2C的售后服务上，哪个店铺能够给客户最高承诺？
想到了美国人托尼谢 菁菁好，好菁菁网
一年前，我和美国朋友Scott联合写过一个美国网商的故事，文章题目是《我们有一个漂亮的但是沉闷的故事》。故事讲的是一个叫托尼谢的美籍华人，开了一家叫Zappos的专门卖皮鞋的网络营销公司。2006年，这家公司在网上销售的金额是6亿美金。 菁菁网内容管理系统
“合适就穿，不适便换”，是Zappos公司为客户提供的最好的服务内容。这个口号提出很简单，但是实行起来很难。一个客户在收到不合脚的鞋的时候，会变的急躁，他们首先要了解的是他们喜欢的那双鞋还有没有适合他们的尺码？但是，仓库里有几百万双鞋子，随时要告诉尺码不是一件容易的事情。Zappos建成了电子邮件自动系统，当商品进行条码扫描时，它会自动触发来自客户要求换货的电子邮件,自动回复客户能否换货。客人也会忌讳支付换货的快递费用，并且渴望第二天就收到新鞋。不要紧，Zappos公司全部承诺，并且为了这些承诺一年支付了1亿美金。为了这个沉重的承诺，Zappos公司七年没有盈利。 菁菁网内容管理系统
中国网店的承诺也这样沉重吗？
我问李晓军，“你们在做出这样的承诺后，有很多退货吗？有不讲理的吗？有贪小便宜的吧？”李晓军坦言，“这个肯定有的，不过我感觉淘宝上的买家真的都是很好的！就拿退货来说吧，我有一款雨前西湖龙井，现在卖了2122罐，退货才两个人！也就是一千个人中，只有一个人说不适合自己口感的！两人退货的理由，一个说不适合自己口味的；还有一个说拍错了，要买好的，没看就买这个了。后来他换了一个好茶。是的，客户退货以后来回的邮费都是我付的。但这也正是这个产品卖掉2000多罐的原因。说真的，我看很多买家就是看我推出这样的售后服务承诺，使买家购物零风险，买的放心，买的称心，才下了决心的。很多买家就尝试一下，第一次购买后，没想到真的不错，跟着后面就是第二次和第三次购买。我这里有好几个客户买这个茶叶已经十来次了，还有的是50罐一买，都是朋友介绍朋友来的。这个茶叶在商店要卖多少钱？最少要150元一罐，有的大店或大商场还不止。而我是75元还包邮费。”
产品质量好让我敢叫这个板 菁菁网内容管理系统
李晓军说起自己的身世，“我们一家三代都是搞茶叶批发的！我爷爷，我爸爸，再到我。大学毕业就直接做生意了，一直至今！我们家以前没有搞品牌，当时是在外面办厂的，到了我手里才弄品牌的。网络销售会占多少？一年销量是500万左右，网店销售在320万左右，占了60%多。”
我们谈到了一个店主在什么样的条件下才敢有这样的售后服务承诺。李晓军显然已经深思熟虑，他说，“先说说怎么保持质量的吧？质量应该来说是网店最重要的一点了！说白了，没有质量就生存不下去的！我这里说几点吧，第一，原产地收购。我家里三代搞茶叶批发，对每种茶的原产地都是很熟的，因为每年都要去各个产茶区去收购，都是直接跟农户收购的，关系也都非常好的；第二，原产地选茶。收茶的时候，我们都是边泡边品尝。说真的，茶叶到了我们手里，一泡一喝，就知道好坏了，因为我们从小就在茶堆里长大的，差的茶叶我们一律不要的，这点很重要的；第三，茶叶收购后的保存。我们公司现在有三个大型冻库，茶叶收购回来后密封起来，放在冻库里面保鲜，这样就是一年四季卖新茶了；第四，包装。我们每批茶叶拿出来，都是统一分装的。茶叶专用锡泊袋密封，干燥剂，茶叶罐，塑封膜。”
我的茶叶性价比最好
李晓军认为，“我们能够做出这样的承诺，除了产品的质量好，还有就是价格低！因为我们心里很清楚，客户在当地的茶庄或者商场里买的茶叶，肯定比我的贵很多呢，呵呵！我推出这样的售后承诺，就是看重我的产品的质量和价格。如果没有好的质量没有便宜的价格，一般是不敢推出这样的售后的哦！因为淘宝上的买家都是想买质量好价格便宜的。如果客户买了我的茶，再拿去跟茶庄或商场里面的一比较就知道了，你让他退他也不会退的，呵呵，因为退了，他要花更高的价格去买的！我的产品，会比商场便宜多少？同样品质的，最少要便宜一半，有的还不止一半！”
我们还有很规范的服务
我在客户的留言中，不止一次看到大家称赞他们的服务很规范。李晓军认为确实这样，“我们现在每发一笔货，都是要经过四个人手的！客服把单做好后，交给分装配货员；配货员配好货后再交给质检员；质检员检查好再给打包员；打包员打包好交给质检，质检再检查后，交给发货客服检查。我的要求就是每一笔生意都要按这个流程做下去，那怕就是买一点点茶叶，也是要这样做下去的！淘定上的买家，我感觉都是很好的买家，实话实说的！有时候少给一点钱，或是运费不够之类的，我们都是可以先发货的！说真的，大家换位思考一下就知道了，如果这个买家是我自已的话，别人给你一个方便，说真的，我可真是打心底里感谢啊！” 内容来自
我走的是高档路，质量路，平价路 内容来自
这个李晓军，因为一流质量，便宜价格，规范服务，因此充满自信。我们继而谈到了品牌，这是我们谈话的核心。李晓军很兴奋，他接过我的关于品牌的话题说，“呵呵，这个我正要好好说一下了！也是我今年定的目标呢！我现在在淘宝上面，走的是高档路，质量路，平价路！所以我注册了一个商标：艺福堂。这个商标注册下来，我就走高档品牌路了！我要让大家知道买茶叶最好上淘宝，呵呵！中国有个天福茗茶，他是利用实体网络！我先走网络，再走实体，我感觉会比他来的快一些的！” 菁菁好，好菁菁网
我说，“你现在在淘宝网可以称第一吗？”李晓军说，“这个还不敢呢，呵呵。如果拿信用指数来说，茶叶类比我高的还有两个。茶叶类里做得好的有几个，我最佩服的就是森舟了。我大学毕业后的时候，在网上就看到森舟了，记得是06年的七八月份，森舟就有四钻了，当时我才几个心！我记的我升钻的时候，森舟已经是5钻了！我记的最清楚就是，他一周的评价数比我一个月的还多呢！真的很佩服他呢！好像还有个书呆子茶业，也比我信用指数高！呵呵！茶叶类信用指数，我应该是第三！” 本文来自菁菁网
内容来自
菁菁社区原创，关注我们微信公众号neomann  |
