完美的售后服务让你的动态评分与同行比高30%，售后处于整个供应链系统的最后一环，前面任何环节出现的问题，都会在这里或多或少地体现出来。售后服务质量在很大程度上影响了品牌形象、客户满意度、二次购买率、利润等店铺经营指标，其中店铺动态评分是一个最直观、最容易反应出店铺售后服务水平的指标。
作为一个日发单量300单左右的卖家，我们有两个C店和一个天猫店，天猫店已经开店即将一年了，店铺评分始终保持在高于同行30%的水平。我们的订单量虽然不算大，但和淘宝上所有的卖家一样会遇到相当多的售后问题，最容易碰到的一些售后问题：退货、换货、退款、错发、漏发、补发、投诉、退邮费、质量问题、超区件、异常件、联系不上、中差评。。。。。。而售后处理的好坏直接影响店铺的动态评分和客户满意度，我们要做的就是认真对待每一个售后！努力提高客户满意度。有资料表明：5%客户满意度的提高可能带来25%—85%收益的提高，开发一个新顾客的成本是挽留一个老客户的5—6倍。
其实每一个售后的产生必然是某个环节出了纰漏，只要我们在各个环节尽量控制好，售后问题自然会少。总的来说分为两部分，一是在商品到顾客手中之前四个环节的控制；二是商品到顾客手中之后的问题处理。第一部分控制好了售后问题自然会减少很多，第二部分处理好了，顾客满意度会上升很多。
6、维修保养
建立售后分类一是方便自己查询，二是便于以后统计分析，优化管理流程，改善管理水平，尽量减少售后问题的发生。
售后问题的记录我们采用了同一家公司开发的专门的售后管理软件，订购链接： 在提交售后单的时候可以自动根据买家的旺旺提取订单号、物流单号、聊天记录，方便售后人员处理时查看。
售后人员在接收到商品时，可以根据包裹里的信息查询系统中的售后单，根据售后单记录的内容判断问题原因，以及如何处理，解决掉售后问题。在做每一步操作时需要把跟进记录填写进去，让售后信息全部共享，所有接待买家的客服都可以了解每一步处理的进程。
总之售后问题要做到件件有记录，时时有跟进。当顾客来询问时客服处理进度时，客服可以通过系统很方便的查询处理的结果并反馈给顾客。通过工具软件可以很容易的实现，把顾客的售后问题处理好了，客户的满意度自然就会提高了，客户给我们的评分也就高了，所以这个就是我们店铺动态评分高于同行这么多的原因。
菁菁社区原创，关注我们微信公众号neomann  |
